Mit einem ausgeklügelten IT-Service-Management (ITSM) sparst du Zeit, erhöhst die Zufriedenheit deiner Kunden und förderst den Erfolg deines Unternehmens. Klingt vielversprechend? Ist es auch! Doch wie kannst du das erreichen? Wir haben für dich zehn Best Practices zusammengetragen, die dir den Weg weisen.
IT-Service-Management (ITSM) ist in aller Munde. Schließlich ist es ein Thema, mit dem wir uns auch in diesem Blog intensiv beschäftigen. Vor allem aber lohnt es sich, sich damit auseinanderzusetzen – denn du kannst von ITSM profitieren, insbesondere wenn du dir zum Ziel gesetzt hast, die IT-Infrastruktur deines Unternehmens reibungslos und effizient aufzustellen.
Unabhängig davon, ob du IT-Expertin oder Unternehmensinhaberin bist: Wir haben für dich zehn Best Practices zusammengetragen, die dir dabei helfen, dein ITSM zu optimieren.
1. Erarbeite eine fundierte, strategische Ausrichtung
Der erste Schritt zum erfolgreichen IT-Service-Management besteht darin, die Ziele und Anforderungen des Unternehmens zu verstehen. Denn es gilt sicherzustellen, dass deine IT-Services direkt dazu beitragen, diese Ziele zu erreichen. Zusätzlich kann es hilfreich sein, wenn du realistisch einschätzt, wie der Reifegrad deines ITSM ist – und daraufhin analysierst, welche Bereiche verbessert werden sollten.
Sobald du die Ausgangslage, den ITSM-Reifegrad und die angestrebte Skalierung deines Unternehmens betrachtet hast, kannst du die Service- und Support-Angebote strategisch an den Geschäftszielen ausrichten. Hierbei solltest du mit den wichtigsten Stakeholdern zusammenarbeiten – also den Kolleg*innen des IT-Service-Desks, der Unternehmensleitung und auch den Kunden. Gemeinsam kann die Strategie dann in Form gegossen und umgesetzt werden, um ein solides Fundament für dein IT-Service-Management zu schaffen.
2. Definiere klare Service-Level-Agreements (SLAs)
Passend zum ersten Tipp geht es hier um Zielsetzung, allerdings mit einem anderen Fokus – nun auf die Kunden. Hierbei liegt der Fokus darauf, klare Service-Level-Agreements, kurz SLAs, zu definieren. Diese dokumentieren die Absprachen zwischen deinem IT-Team und den Kunden.
SLAs können allerdings auch Verantwortlichkeiten der Kunden festhalten, etwa dass diese sich bei Beschädigung eines Geräts sofort bei der IT melden. Mit klaren SLAs schaffst du jedenfalls Transparenz und steigerst die Kundenzufriedenheit.
Im Endeffekt besteht die Hauptaufgabe deines IT-Service darin, einen Mehrwert für die Kunden und damit auch für das ganze Unternehmen zu schaffen. Dabei spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle. Dafür solltest du deine Kunden genau kennen und Verständnis für ihre Bedürfnisse gewinnen. Und entsprechende Services anbieten und kontinuierlich liefern.
3. Lege Metriken und KPIs für deine Service-Management-Strategie fest
Dieser Tipp gehört abermals in den Bereich der Strategie. Denn eine gute Vorbereitung und ein strategischer Rahmen für dein Management ist essenziell für nachhaltigen Erfolg! Lege wichtige Leistungsindikatoren (Key-Performance-Indicators, kurz KPIs) für deine ITSM-Software sowie alle deine Self-Service-Ergänzungen fest, um deine Strategie zu verfeinern. Außerdem kannst du damit Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Sechs beispielhafte KPIs könnten dabei sein:
Beispiele für hilfreiche KPIs:
- Level Zero Solvable (LZS): Das ist ein Indikator für die Qualität der Artikel zur Wissensvermittlung, die du verwendest, um Self-Service-Funktionen einzuführen und zu erklären. Generell wird LZS gerne als Erfolgsindikator für den Self-Service verwendet.
- Nutzung des Self-Service: Es ist insgesamt hilfreich, zu verstehen, wie Self-Service-Funktionen von deinen Kunden genutzt werden. Bei diesem KPI kannst du verschiedene Dimensionen berücksichtigen, etwa das absolute Nutzungsvolumen, aber auch den prozentualen Anteil am Gesamtvolumen. Zusätzlich kannst du die verschiedenen Nutzungsarten betrachten, wie den Zugriff auf Knowledge-Artikel, die Erstellung von Support-Tickets, getätigte Service-Anfragen, die genutzten automatisierten Lösungen und vieles mehr.
- Erfolgs- und Fehlerrate der Software: Diese Raten kannst du sowohl vom System messen lassen als auch über das Feedback der User erfahren. Sieh dir dazu beispielweise an, wie viele Suchen in der Wissensdatenbank zur Erstellung von Tickets geführt haben.
- Kosten: Die Kosten sind ein ganz klassischer Leistungsindikator. Du kannst die Kosten der verschiedenen Support-Kanäle miteinander vergleichen, etwa indem du die monatlichen Kosten gegenüber stellst.
- Geschwindigkeit: Dabei kannst du messen, ob deine Self-Service-Angebote dazu führen, dass Kunden eine Lösung schneller finden, als wenn auf den direkten persönlichen Support zurückgegriffen werden müsste. Auch die TTR (Time to Resolution = Lösungszeit) ist ein klassisches KPI, das Geschwindkeit misst.
- Meinung deiner Mitarbeiter*innen: Neben der Zufriedenheit deiner Kunden ist auch die deines Personals wichtig, das tagtäglich mit den Systemen und der Software arbeitet. Wie bewerten deine Mitarbeiter*innen die Qualität des Self-Service? Kommen sie gut mit den Kommunikationskanälen zurecht? Sind sie mit der Software zufrieden?
4. Schule deine Mitarbeiter*innen
Apropos Mitarbeiter*innen – deine Teams müssen über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihre Aufgaben effizient wahrzunehmen. Immerhin sind sie die ausführenden Kräfte deines ITSM! Die Investitionen in Schulungen und Weiterbildungen zahlen sich kurz- sowie langfristig aus.
Schließlich entwickelt sich die Technologiebranche rasant. Daher ist es wichtig, dass deine Mitarbeiter*innen immer auf dem neuesten Stand sind und sich schnell an neue Entwicklungen anpassen können. Dabei kannst du sie mit Schulungen und anderen Update-Formaten unterstützen. Das Resultat: Alle Betroffenen profitieren von der erhöhten Flexibilität deiner IT-Teams.
5. Baue eine Wissensdatenbank auf
Abgesehen von Schulungen kannst du deinen Mitarbeiter*innen auch durch eine gut gepflegte Wissensdatenbank einen großen Dienst erweisen. Diese Datenbank umfasst das gesamte Know-how, die Informationen und Erfahrungen, die für den reibungslosen Ablauf der IT-Services notwendig sind. Außerdem können die Artikel dieser Datenbank direkt für den Self-Service im Service-Desk eingebunden werden, sodass den Usern dort direkt die passenden Artikel angezeigt werden. So können deine Teams auf bewährte Methoden, Lösungen und Informationen zugreifen, um Probleme schneller zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.
Im gleichen Zuge ist auch ein IT-Servicekatalog ein bewährtes Mittel, um Wissen festzuhalten (und sollte daher zu jeder Wissensdatenbank dazugehören). Denn dieser Servicekatalog hält das IT-Leistungsportfolio fest und ist für alle Mitarbeiter*innen einsehbar. Dort können sie in Erfahrung bringen, wie IT-Services, Hardware, Software und Support in deinem Unternehmen gehandhabt werden.
6. Nutze Automatisierungen für repetitive Aufgaben
Sich wiederholende Aufgaben sind zeitraubend und begünstigen menschliche Fehler. Nutze Automatisierungstools, um solche Aufgaben zu erleichtern. Dies spart nicht nur Zeit und damit auch Personalkosten, sondern erhöht auch die Genauigkeit. Dein IT-Team hat folglich mehr Kapazitäten, um sich komplexeren Aufgaben zu widmen, während deine Kunden auf niedrigschwelligen Self-Service zurückgreifen können.
Dabei ist gerade Hyperautomatisierung ein beliebter ITSM-Trend: Dabei wird eine Reihe von Automatisierungs- und Intelligenzfunktionen kombiniert, um Erkenntnisse aus der IT-Umgebung, der Servicebereitstellung und dem Verhalten der User zu gewinnen. Diese Daten stehen in Echtzeit zur Verfügung und können an vielen verschiedenen Stellen dabei helfen, die Qualität der IT-Services sicherzustellen (oder sogar zu erhöhen).
7. Etabliere ein effektives Change-Management
Änderungen in der IT-Infrastruktur können erhebliche Auswirkungen auf den Service haben. Ein effektives Change-Management sorgt dafür, dass Änderungen geplant, getestet und überwacht werden, um Service-Unterbrechungen zu minimieren.
Wichtig: Kommuniziere geplante Änderungen, Wartungsfenster und Releases klar, damit Auswirkungen kalkulierbar bleiben.
8. Implementiere eine sinnvolle Incident- und Problem-Management-Strategie
Damit deine IT-Dienstleistungen allen Herausforderungen standhalten, die immer mal wieder in Form von Störungen und Problemen auftreten, ist es entscheidend, dass du schnell reagierst und effektive Lösungen bereitstellst. Aber das tust nicht nur du, sondern deine gesamte Belegschaft. Dafür braucht es klare Prozesse, sodass Incidents und Probleme erfasst, klassifiziert und anschließend eliminiert werden können.
Investierst du in eine sinnvolle Incident- und Problem-Management-Strategie, profitierst du davon, dass du Service-Ausfälle minimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und dein ITSM stabilisieren kannst!
Weitere Tipps findest du im Handbuch zum Incident-Management.
9. Wähle ein geeignetes Service-Management-Tool
Dein ITSM-Tool bildet die Grundlage für alle deine IT-Dienste, von der Ticketerstellung über die Nachverfolgung und das Incident-Management bis hin zur Auswertung von Vorfällen, um deren Ursachen auf die Spur zu kommen. Wenn du jedoch an einen Punkt kommst, an dem die Funktionen deines Tools ausgeschöpft sind, ist es an der Zeit, über einen Wechsel nachzudenken. Auch wenn das nach einem herausfordernden Unterfangen klingt.
Die wichtigsten Entscheidungsfaktoren für ein ITSM-Tool sind
- die Gesamtbetriebskosten,
- die Skalierbarkeit und
- die Nutzerfreundlichkeit.
Es gibt jedoch viele weitere Aspekte, die die Entscheidung beeinflussen können. Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Jira Service Management von Atlassian, da es sowohl userfreundlich als auch skalierbar ist. Es besitzt unter anderem die offizielle Zertifizierung als PinkVERIFY-zertifiziert nach ITIL 4. und erfüllt damit alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles Service-Management in IT-Teams.
10. Agiere am Puls der Zeit
IT-Service-Management ist ein hilfreiches Konstrukt, das ständig in Bewegung ist. Wichtig ist daher, dass du kontinuierlich Verbesserungen vornimmst: Hole dir Feedback von Kunden und Teammitgliedern und passe deine Prozesse entsprechend an, um mit den veränderten Anforderungen mithalten zu können.
Sorge dafür, dass du die Effizienz deiner IT-Services fortlaufend steigerst. Um diesen Verbesserungsprozess sicherzustellen, kannst du PDCA-Zyklen (Plan-Do-Check-Act) durchlaufen. So bleibt dein Unternehmen innovativ und konkurrenzfähig.
Fazit
Mit diesen zehn Best Practices kannst du die Effizienz deines IT-Service-Managements steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit deiner Kunden erhöhen. ITSM ist wie eine spannende Reise, auf der du immer wieder neuen Herausforderungen begegnest, die es zu meistern gilt. Sei offen für Veränderungen und optimiere deine Arbeitsweise kontinuierlich, dann wird diese Reise für dich zu einem vollen Erfolg!