Sicherlich ist uns allen das schon einmal passiert: Du hast deine Zugangsdaten für ein bestimmtes Arbeits-Tool vergessen. Nach langem Grübeln und einer erfolglosen Suche in deinem Passwort-Manager musst du dein Passwort schließlich zurücksetzen lassen. Das ist zwar ärgerlich, aber keine große Sache. Und gleichzeitig ist es ein klassisches Beispiel für eine Serviceanfrage, um die sich dein IT-Team kümmert. Die Prozesse und Tools, die zum Einsatz kommen, um deine Serviceanfrage zu bearbeiten, fallen unter das sogenannte Service-Request-Management.
Bevor wir uns den Best Practices für Service-Request-Management näher widmen, beschäftigen wir uns zunächst mit ein paar grundlegenden Definitionen und der Abgrenzung zu anderen Service-Management-Praktiken.
Was ist eigentlich eine Serviceanfrage?
Eine Serviceanfrage (auch: Service Request) ist eine formelle Anforderung, die von Mitarbeiter*innen oder Kunden an IT-Teams gestellt wird. Häufig sind Serviceanfragen wiederkehrend und risikoarm, weshalb sie im Rahmen eines reproduzierbaren, beschleunigten oder sogar automatisierten Verfahrens bearbeitet werden können. Gängige Beispiele sind neben den bereits genannten Passwortzurücksetzungen auch Urlaubsanträge, der Zugriff auf Anwendungen oder neue Hardware.
Serviceanfragen werden zusammen mit dem Service-Desk-Portal im Rahmen des Prozesses zur Anfrageerfüllung verwaltet. Falls du dich fragst, was das nun schon wieder ist, hier eine kurze Erklärung: Bei der Anfrageerfüllung (Request Fulfillment) soll denjenigen, die eine Serviceanfrage gestellt haben, der Zugang zu den IT-Services geboten werden, die sie für ihre Arbeit benötigen. Kurzum: Es ist der Vorgang, bei dem eine Serviceanfrage beantwortet und gelöst wird.
Und was ist nun Service-Request-Management?
Das Service-Request-Management beschreibt die Prozesse und Tools, mit denen Unternehmen Serviceanfragen effektiv und effizient bearbeiten können. Es ist Teil des ITIL-Frameworks und hängt mit anderen ITSM-Prozessen – z. B. mit dem Incident-Management, Change-Management oder IT-Problem-Management – zusammen.
Dabei wird – fälschlicherweise – häufig angenommen, dass sich das Service-Request-Management und Incident-Management ähneln. Doch im Gegensatz zu Serviceanfragen treten IT-Vorfälle (Incidents) ungeplant auf, sind individuell und müssen aufgrund ihres Risikopotenzials schnellstmöglich angegangen werden, um größere Schäden zu vermeiden. Serviceanfragen sind dagegen als eher “harmlos” und weniger zeitkritisch einzustufen. Schließlich handelt es sich hier um formale Anfragen, die einem festgelegten Muster folgen und sich auf bereits klar definierte Services beziehen. Du kannst den von dir gewünschten Service einfach in einem Servicekatalog aussuchen und ihn über einen Service-Desk anfordern.
Die nachfolgenden Beispiele verdeutlichen die Unterschiede zwischen den Service-Management-Arten noch einmal:
- Serviceanfrage: Formelle User-Anfrage nach Bereitstellung von etwas Neuem oder einem Ersatz. Beispiel: „Ich brauche ein neues MacBook.“
- IT-Vorfall: Ein ungeplantes Ereignis, das die Qualität eines Services unterbricht oder verringert und eine Notfallreaktion erfordert. Beispiel: „Die Webseite ist ausgefallen!“
- Problem: Die grundlegende Ursache für wiederkehrende oder vermeidbare Vorfälle. Beispiel: „Das Problem mit der Anwendung ist schon wieder aufgetreten!“
- Änderung: Etwas wird hinzugefügt, geändert oder entfernt, das sich auf die IT-Services auswirken könnte. Es kann ein Zusammenhang mit einer Serviceanfrage bestehen. Beispiel: „Ich muss ein Datenbank-Upgrade durchführen.“
Beispiel für den Service-Request-Management-Prozess: So könntest du eine Serviceanfrage bearbeiten
Kommen wir nun zu einem Prozess-Beispiel, wie Serviceanfragen bearbeitet werden können. Zwar kannst du eine Serviceanfrage unterschiedlich erfassen und erfüllen, doch wichtig ist, dass du die Standardisierung deines Prozesses in den Fokus rückst – denn dadurch kannst du die allgemeine Servicequalität und -effizienz verbessern. In der nachfolgenden Abbildung haben wir einen beispielhaften, auf ITIL-Empfehlungen basierenden Prozess zur Anfrageerfüllung dargestellt. Auf dieser Grundlage kannst du bestehende ITIL-Prozesse anpassen oder neue ITIL-Prozesse definieren.
8 Best Practices für ein erfolgreiches Service-Request-Management
Jetzt, wo du weißt, was du unter Serviceanfragen und dem Service-Request-Management verstehen kannst und wie der Prozess dazu aussehen kann, wollen wir dir noch konkrete Handlungsempfehlungen mit auf den Weg geben. Mit diesen acht Best Practices von Atlassian bearbeitest du Serviceanfragen effizient:
- Beginne mit den häufigsten und am leichtesten zu erfüllenden Anfragen. Diese solltet ihr vorab im Team definieren.
- Dokumentiere alle Anforderungen für Serviceanfragen, um sie besser verwalten zu können (z. B. Fragenfelder, Genehmigungsprozesse, Erfüllungsverfahren, Prozessinhaber*in, SLAs oder Berichte). Dieser Schritt ist vor allem für komplexere Anfrageangebote, die sich mit der Zeit weiterentwickeln, wichtig.
- Erfasse gleich zu Beginn die Daten, die erforderlich sind, um den Anforderungsprozess zu starten. Dabei gilt: Stelle nur so viele Fragen wie nötig.
- Standardisiere und automatisiere Genehmigungsprozesse, wo immer möglich.
- Überprüfe regelmäßig den Prozess und die Verfahren zur Anfrageerfüllung. Gibt es Möglichkeiten, diese durch Automatisierung zu optimieren? Ermittle, ob besondere Anforderungen bestehen und welche Support-Teams dafür zuständig sind, die Anfrage abzuschließen.
- berlege, welche Informationen in der Wissensdatenbank deines Service-Desk verfügbar sein sollten, wenn eine Anfrage veröffentlicht wird. Das Ziel des Self-Services besteht darin, die Anforderungen deiner Kunden schneller zu erfüllen und Anfragen – wo möglich – gar nicht erst aufkommen zu lassen (Hilfe zur Selbsthilfe).
- Überprüfe eure SLAs und stelle so sicher, dass die erforderlichen Messungen und Benachrichtigungen eingerichtet sind, um Anfragen zeitnah zu erfüllen.
- Kläre, welche Berichte und Metriken erforderlich sind, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage ordnungsgemäß zu verwalten. Schaue dir zuerst Metriken wie Kundenzufriedenheit, Antwortzeit, Zeit bis zur Problemlösung und Zeit bis zum Abschluss an.
Erstelle mit Jira Service Management dein eigenes Service-Desk-Portal
Die Basis für ein effizientes Service-Request-Management ist ein leistungsstarkes Service-Desk-Portal. Es ermöglicht nicht nur deinen Kunden und Mitarbeiter*innen, Serviceanfragen zu erstellen, sondern auch deinem IT-Team, Anfragen zu verwalten und aktuelle Ticket-Entwicklungen an Betroffene zu kommunizieren.
Ein geeignetes Tool, mit dem du so einen Service-Desk einrichten und dadurch ITSM-Workflows effektiv managen kannst, ist Jira Service Management (JSM). Willst du herausfinden, ob JSM auch die richtige Software für dein Unternehmen ist? Dann ist vielleicht einer unserer Jira-Workshops etwas für dich! Dabei können wir gemeinsam prüfen, ob JSM zu euren Anforderungen passt.