In einer Zeit des stetigen Wachstums der Informationstechnologie ist es entscheidend, als Unternehmen flexibel zu bleiben und auf Veränderungen zu reagieren – besonders im IT-Service-Management, das effizient gestaltet werden muss.
Was steckt hinter ITIL?
“ITIL” steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und ist tatsächlich wie eine Bibliothek zu verstehen, die eine umfassende Sammlung bewährter Methoden für das IT-Service-Management (ITSM) enthält. In dieser Bibliothek findest du jede Menge Input und Anleitungen, wie du den Lebenszyklus deiner IT-Services effektiv verwalten kannst.
Inzwischen ist ITIL das am weitesten verbreitete Framework für IT-Service-Management, das sich hauptsächlich aus Best-Practices speist. Dabei hält ITIL bewährte Methoden für das ITSM fest und unterteilt den Lebenszyklus von IT-Services in verschiedene Phasen. Von der Service-Strategie über Design und Transition bis hin zu Operations und kontinuierlicher Verbesserung bietet ITIL einen hilfreichen Rahmen, um die Effizienz und Qualität von IT-Services zu steigern.
Bei ITIL liegt der Fokus eindeutig darauf, Wert für die Kunden zu schaffen (unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt). Die Prozesse der IT-Services sollen die Kunden unterstützen, ihre Ziele zu erreichen, und sie auf dem Weg dahin entlasten. Allerdings können diese Prozesse sich von Unternehmen zu Unternehmen stark unterscheiden. Die Adaption von ITIL-Praktiken ist folglich immer auch eine Frage des jeweiligen Kontextes, in dem ein Team oder eine Firma agiert.
Um zum Vergleich mit der Bibliothek zurückzukehren: Du kannst in der ITIL-Bibliothek stöbern und die Bücher ausleihen, die du spannend findest. Es besteht keine Notwendigkeit, direkt alle Bücher wälzen zu müssen. Dieses Plus an Flexibilität und Offenheit ist ein echter Vorteil gegenüber anderen, starren Frameworks wie ISO/IEC 20000 oder Six Sigma.
Welche Vorteile bietet ITIL?
Neben der Flexibilität kann ITIL auch in weiteren Bereichen punkten: So stärkt die ITIL-Implementierung das IT-Team und das Unternehmen als Ganzes. Konkret kannst du mithilfe von ITIL und der darin enthaltenen Service-Management-Praktiken – wie Best-Practices für Risiko- oder Wissensmanagement etwa – die IT-Servicequalität verbessern. Außerdem kannst du u. a. dank Service-Desks, Incident-Management und Deployment-Management Ressourcen effizienter nutzen und Kosten senken.
Die positiven Auswirkungen von ITIL beschränken sich dabei nicht nur auf die IT-Abteilung. Parallel steigt die Kundenzufriedenheit, deine Mitarbeiter*innen werden produktiver und dein Unternehmen richtet sich insgesamt strategischer aus – was letztlich dazu beiträgt, die Geschäftsziele zu erreichen.
5 Tipps für den Einstieg in ITIL
ITIL einzuführen und sich danach auszurichten, ist keine Raketenwissenschaft. Du kannst aus den 34 Best-Practices, die das Framework beinhaltet, frei wählen und damit dein IT-Service-Management individuell aufsetzen und optimieren. In der Praxis haben sich die folgenden fünf Punkte als besonders hilfreich und nützlich für den Einstieg erwiesen:
- Erarbeite eine Strategie: Beginne mit einer klaren Strategie für die ITSM-Implementierung. Definiere eindeutige Ziele und erarbeite einen Plan, wie sie erreicht werden sollen. Die Strategie sollte nicht nur auf kurzfristige Bedürfnisse ausgerichtet sein, sondern auch langfristige Ziele berücksichtigen.
- Schule deine Mitarbeiter*innen: Die Einführung von ITIL erfordert – neben Verständnis für die Prozesse – ebenso die Kompetenz deiner Mitarbeiter*innen. Stelle sicher, dass deine Teams über das notwendige Know-how verfügen. Schulungen und Workshops können dabei helfen, alle Beteiligten mit den Konzepten von ITIL vertraut zu machen, sodass sie effektiv zur Umsetzung beitragen können. Allgemein ist es ratsam, nichts zu überstürzen! Besser ist es, ITIL schrittweise zu implementieren und mit den wesentlichen Prozessen zu beginnen. Dadurch können sich deine Mitarbeitenden graduell an die Veränderungen anpassen, und es kommt – wenn überhaupt – lediglich zu minimalen Störungen im laufenden Betrieb.
- Kommuniziere konstant und effektiv: Eine erfolgreiche Implementierung erfordert außerdem die Unterstützung aller relevanten Stakeholder. Dafür ist transparente Kommunikation entscheidend! Unser Tipp: Teile die Vision und Ziele der ITIL-Implementierung allen klar und verständlich mit. Informiere deine Mitarbeiter*innen über Änderungen und betone den Mehrwert, den ITIL für sie und das Unternehmen bringt. Ein offener Dialog trägt dazu bei, dass das neue Framework besser akzeptiert und verstanden wird.
- Sorge für kontinuierliche Verbesserung: Etabliere einen Feedback-Mechanismus, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen. Sammle regelmäßig Rückmeldungen von deinen Mitarbeiter*innen und den beteiligten Teams. Die so gewonnenen Erkenntnisse kannst du nutzen, um Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass die Implementierung von ITIL den tatsächlichen Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. Das Framework bietet dir dabei viel Spielraum, um die Prozesse immer wieder an die veränderten, individuellen Anforderungen deines Unternehmens anzupassen.
- Wähle ein geeignetes Tool: Die richtige Software kann die Implementierung von ITIL erheblich erleichtern. Du kannst Tools wie Jira Service Management von Atlassian einsetzen, um Prozesse zu automatisieren, Transparenz zu schaffen und die Effizienz zu steigern. Welches Tool am besten geeignet ist, solltest du von den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens abhängig machen. Jira Service Management (JSM) kann dabei viele ITIL-Praktiken digital abbilden, etwa einen ticketbasierten Helpdesk mit individuellen Workflows, Service Level Agreements, ein systematisches Service-Request-Management oder eine umfangreiche Automation Library. Außerdem ist JSM offiziell als PinkVERIFY Certified ITIL 4 Toolset zertifiziert, da das Tool alle funktionellen Voraussetzungen für ein professionelles ITSM nach dem ITIL-Framework erfüllt.
ITIL – dem digitalen Wandel mit starken IT-Services begegnen
ITIL stellt eine solide Methode dar, um ITSM-Strategien zu optimieren und damit den ständig wachsenden Anforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden. Durch eine sorgfältige Planung, klare Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung können Unternehmen die Vorteile von ITIL voll ausschöpfen und ihre IT-Services auf ein neues Niveau heben.
Eine erfolgreiche Implementierung erfordert dabei nicht nur das Verständnis der Konzepte, sondern auch eine gezielte (und entschlossene) Umsetzung. Es kommt also auf jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter an! Bei der Ausrichtung nach ITIL sollten sich Unternehmen die Flexibilität des Frameworks zunutze machen und die IT-Prozesse gemäß ihrer individuellen Bedürfnisse gestalten. Mit einer schrittweisen Umsetzung sind dann bereits nach kurzer Zeit die ersten Erfolge und Meilensteine sichtbar.
Zusammengefasst ist ITIL weit mehr als nur ein Framework für effiziente IT-Services und mehr Kundenzentrierung: Es kann darüber hinaus der Schlüssel zu Wettbewerbsfähigkeit und langfristigem Erfolg deines Unternehmens sein. Du willst mehr über ITIL und/oder ITSM erfahren? Dann kommen wir gerne mit dir ins Gespräch! Nimm einfach Kontakt zu uns auf.