Service Level Agreements gelten für jeweils eine Produktivumgebung. SLA für weitere Produktiv- und Testsysteme können zusätzlich gebucht werden.

Innerhalb des Support-Zeitraums werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.

Innerhalb des Update-Zeitraums werden System-Updates eingespielt.

Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen.

Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und -behebung.

Als Lösungszeit gilt der Zeitraum bis zur Störungsbeseitigung oder Erstellung eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind inkludiert.

Klasse 1 – Betriebsverhindernde Störung: Komplettausfall oder >50% der Benutzer/innen können sich nicht einloggen.
Klasse 2 – Betriebsbehindernde Störung: Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen >50% der Nutzer/innen nicht zur Verfügung.
Klasse 3 – Leichte Störung: Einzelne Komponenten funktionieren nicht oder nur wenige User sind betroffen.

Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen. Alle Angaben zu Uhrzeiten richten sich nach mitteleuropäischer Zeit (CET).