Von der Lizenzberatung zur strategischen Atlassian-Partnerschaft

„Wir schätzen besonders den Willen und die Fähigkeit, uns zuzuhören und mit uns gemeinsam maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.“

Sophie Riegler

Stabstelle Portfolio- und Prozessmanagement, Verwaltungs-IT der Uni Wien

Die Ausgangslage

Eine der größten Hochschulen Europas – und viele manuelle Prozesse

90.000 Studierende, 10.000 Mitarbeitende, vielseitiger Hochschulbetrieb – die IT-Strukturen mussten flexibel mitwachsen. 2016 begann die Zusammenarbeit als Lizenzberatung.

Der Weg zur Lösung

Von der Lizenzberatung zur Plattform für die gesamte Uni

Aus der Lizenzberatung wurde eine strategische Partnerschaft – zwei Consultants sind heute fest im Remote-Scrumteam. Den Anfang machte 2016 eine Pilotphase, in der Jira Service Management einfache Support-Anfragen und internes Ticketing übernahm. 2018 kam das Tool im gesamten Zentralen Informatikdienst zum Einsatz, sodass alle Bereiche eigene Service-Projekte beantragen konnten. Heute – im Jahr 2025 – ist es mit fünfstufigen Workflows, Asset-Verwaltung und Schnittstellen die zentrale Plattform für über 125 Teams.

„Seit der Einführung von Jira Service Management haben über 125 Teams die Vorteile des Tools schätzen gelernt und bilden ihre Use Cases darin ab.“

Sophie Riegler

Stabstelle Portfolio- und Prozessmanagement, Verwaltungs-IT der Uni Wien

Use Cases

Jira Service Management weit über IT-Tickets hinaus

Jira Service Management deckt heute weit mehr als IT-Tickets ab: Studierende reichen ihren Studienabschluss digital ein, den die Fachabteilung im Serviceprojekt bearbeitet. Der Fahrzeugpool wird mit Rollen- und Rechtekonzept gebucht und gepflegt, während Genehmigungen für Dienstreisen, Förderungen und IT-Bestellungen über definierte Freigabestufen laufen. Auch die Mikroskop- und Asset-Verwaltung sowie das automatische Anlegen neuer Confluence-Bereiche per Formular bildet die Uni Wien darin ab.

„In vielen Studiengängen wird die Einreichung zum Studienabschluss über Jira Service Management getriggert. So ersparen sich die Studierenden den physischen Weg an die Uni.“

Andreas Bunzl

DevOps Engineer, Zentraler Informatikdienst der Uni Wien

Technische Umsetzung

Wie Jira Service Management technisch umgesetzt wurde

Technisch stützt sich die Lösung auf mehrere Bausteine: Neue Confluence-Bereiche werden per Formular beantragt und in Sekunden ohne manuellen Aufwand erstellt. Genehmigungen bilden über Gruppenrollen bis zu fünf Freigabestufen vollständig in Jira Service Management ab, und mit JETI lassen sich zusätzliche Mailadressen einbinden und situationsabhängige Benachrichtigungen über den Standard hinaus versenden. Geplant ist zudem die automatische Synchronisation mit dem Verwaltungssystem i3v – auch bei nachträglichen Änderungen.

Die Ergebnisse

Was aus der Partnerschaft entstanden ist

„Vor der Einführung von Jira Service Management verliefen unsere Prozesse sehr manuell. Seit der verstärkten Nutzung konnten wir zahlreiche Prozesse digitalisieren und optimieren.“

Andreas Bunzl

DevOps Engineer, Zentraler Informatikdienst der Uni Wien

Die Zusammenarbeit

Atlassian-Beratung auf Augenhöhe

Die Consultants sind fester Teil des Sprint-Rhythmus und gestalten Plannings, Reviews und Retros aktiv mit. Sie arbeiten direkt in den Jira-Boards und Confluence-Wikis der Uni und liefern Ad-hoc-Support bei Automatisierung, Konfiguration und Workflow-Fixes – ohne Ticket und ohne Wartezeit.

Konkret heißt das: wöchentliche Check-ins mit festen Ansprechpartner*innen, die Begleitung neuer Use Cases mit Expertise, Workload-Aufteilung und Projektleitung durch Seibert sowie Schulungen über die Seibert Academy und individuelle Formate.

„Bei schwierigeren oder neuen Themen wie Schnittstellen nehmen wir gerne einen Consultant direkt zum ersten Termin mit, um von Anfang an die bestmögliche Expertise zu haben.“

Sophie Riegler

Stabstelle Portfolio- und Prozessmanagement, Verwaltungs-IT der Uni Wien